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盡管溝通的技術(shù)手段日趨先進(jìn)，但公司與顧客的面對(duì)面交流還是不可替代的。要讓顧客了解公司的產(chǎn)品和服務(wù)，最理想的方式莫過(guò)于為現(xiàn)有顧客和潛在顧客舉辦顧客會(huì)議。
成功企業(yè)相當(dāng)重視顧客會(huì)議。比如，戴爾電腦公司成立了全球客戶咨詢委員會(huì)（CAC），并于今年3月在中國(guó)召開(kāi)了第二次顧客會(huì)議。通過(guò)舉辦顧客會(huì)議，聽(tīng)取顧客的直接反饋，企業(yè)就能夠以更好的產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)，來(lái)更好地滿足顧客需求。
面對(duì)面的接觸是永遠(yuǎn)不可能被取代的。舉例來(lái)說(shuō)，國(guó)際會(huì)議行業(yè)協(xié)會(huì)（MPI）的從業(yè)人員培訓(xùn)會(huì)議雖然近幾年采用的技術(shù)手段越來(lái)越先進(jìn)，但仍不失為一個(gè)與會(huì)人員高度接觸的會(huì)議。在這次會(huì)議上，部分會(huì)議的網(wǎng)絡(luò)實(shí)況轉(zhuǎn)播成為了亮點(diǎn)。但是，與會(huì)者之間的溝通、交往和學(xué)習(xí)卻是難以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳播來(lái)替代的。
顧客會(huì)議不僅是讓顧客了解公司產(chǎn)品或服務(wù)的理想方法，還是培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的一種好方式。銷售領(lǐng)域有這樣一條公理：獲得一個(gè)新顧客所需要的成本，是保持一個(gè)已有顧客的成本的10倍。通過(guò)顧客會(huì)議，你能讓顧客感覺(jué)到他們是受到重視的。如果執(zhí)行得好，顧客會(huì)議能為你提供傾聽(tīng)顧客抱怨與建議的良機(jī)。這樣的聚會(huì)能使顧客感受到，有人在傾聽(tīng)他們、理解他們，他們的意見(jiàn)得到了反饋。
顧客會(huì)議將教育、娛樂(lè)、社交和關(guān)系管理融為一體，并濃縮成一次簡(jiǎn)短的聚會(huì)。一個(gè)成功的顧客會(huì)議包括每天至少四小時(shí)的見(jiàn)面會(huì)或討論會(huì)，午后的休閑活動(dòng)（比如打高爾夫球或者旅游觀光），以及晚間聚餐和文娛活動(dòng)。會(huì)議主辦方的目標(biāo)是鞏固與最佳顧客的關(guān)系，并與潛在顧客建立起聯(lián)系。
顧客會(huì)議三個(gè)關(guān)鍵
吸引與會(huì)人員。顧客會(huì)議與公司命令式會(huì)議不同，與會(huì)者不是被命令、而是被說(shuō)服而來(lái)。因此讓會(huì)議充滿吸引力非常重要。與會(huì)者希望能滿載而歸，收獲他們欠缺的新技術(shù)或有價(jià)值的知識(shí)。
實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。仔細(xì)地、反復(fù)地審核會(huì)議內(nèi)容，以確保會(huì)議的確促進(jìn)了組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。會(huì)議應(yīng)能支撐起組織的商業(yè)目標(biāo)，并向顧客傳遞清晰的信息。
固守道德標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)雇員被邀請(qǐng)參加任何由供應(yīng)商舉辦的活動(dòng)時(shí)，他們所在的公司都希望他們并非是去花天酒地。與會(huì)必須要具備正當(dāng)?shù)纳虡I(yè)理由。一些公司要求員工遞交一份計(jì)劃書(shū)，闡明參加會(huì)議的原因。比如養(yǎng)老基金或其他大型信托基金的基金經(jīng)理們必須說(shuō)明與會(huì)的業(yè)務(wù)理由，比方說(shuō)，我要參加的是一家大投資銀行發(fā)起的顧客會(huì)議。
顧客會(huì)議八大要點(diǎn)
1.簡(jiǎn)潔性。顧客更樂(lè)于接受一個(gè)為期兩至三天的會(huì)議邀請(qǐng)，而不情愿在一個(gè)長(zhǎng)達(dá)一周的與會(huì)人員名單上簽名。
2.趣味性。你的公司應(yīng)該突出展示某種具煽動(dòng)性的產(chǎn)品或服務(wù)。“必須要有真正適合商業(yè)團(tuán)體需要的信息，”會(huì)議服務(wù)公司Conference Track公司的董事長(zhǎng)沙利文（Kevin O'Sullivan）說(shuō)。
3.便利性。預(yù)訂會(huì)議場(chǎng)所之前，與盡可能多的顧客商榷好時(shí)間。還要確保屆時(shí)同行業(yè)內(nèi)沒(méi)有大型的貿(mào)易會(huì)展與你的顧客會(huì)議相沖突。
4.吸引力。在發(fā)出邀請(qǐng)函之前，通過(guò)直郵的方式激發(fā)顧客對(duì)會(huì)議的興趣。或者以公關(guān)造勢(shì)－有關(guān)公司及產(chǎn)品的新聞報(bào)道會(huì)讓顧客會(huì)議更具吸引力。
5.廣撒網(wǎng)，多邀請(qǐng)。大多數(shù)成功的公司都備有一個(gè)詳盡的數(shù)據(jù)庫(kù)，里面存儲(chǔ)了大量現(xiàn)有顧客和潛在顧客的相關(guān)信息。就用這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)制訂邀請(qǐng)名單。大顧客通常易于保持聯(lián)系，但很多小顧客卻會(huì)在不經(jīng)意中失去蹤影。務(wù)必要邀請(qǐng)那些小顧客參加會(huì)議，并注意保持顧客比例的平衡問(wèn)題。發(fā)出邀請(qǐng)函后，還要讓銷售人員繼續(xù)跟進(jìn)。
6.顧客比例適中。理想情況是，與會(huì)者包含80%的現(xiàn)有顧客和20%的潛在顧客。那些與你正有商務(wù)往來(lái)的顧客會(huì)把你的產(chǎn)品或服務(wù)推薦給那些你尚不熟識(shí)的人。請(qǐng)努力維持與會(huì)人員合理的比例。“如果會(huì)議全部是現(xiàn)有顧客，”沙利文說(shuō)，“你就失去了以一種自然的方式發(fā)展新業(yè)務(wù)的大好機(jī)會(huì)，即和愉悅的顧客結(jié)成緊密的關(guān)系。”
7.確定是自行主辦還是外包給專業(yè)公司。如果你決定交給會(huì)議策劃公司來(lái)辦理，就要保證該公司是顧客會(huì)議領(lǐng)域的專家?？梢杂^察一下它的顧客以及會(huì)議記錄。此外，你必須清楚地闡明你需要它為你做哪些事情。
8.讓公司高層參與會(huì)議。成功的會(huì)議必須具備強(qiáng)有力的“關(guān)系管理”。如果有200個(gè)顧客及潛在顧客參會(huì)，就得派至少15個(gè)高層經(jīng)理和大約50到100個(gè)基層經(jīng)理出席。確保他們都知道做殷勤的主人是多么重要，這樣他們才會(huì)融入客人中，而不是總和自己人一起。
