在我們伍方會議服務(wù)數(shù)個會議的過程中,曾經(jīng)也發(fā)生過多次的緊急情況,及時做好的很周全的會議前期策劃準(zhǔn)備工作,不可避免的、意外的事情還是會發(fā)生。
如果您已盡了最大的努力進(jìn)行準(zhǔn)備,但還是出現(xiàn)了很棘手的情形,那么記住要先解決問題,然后再追查原因。舉例來說,假設(shè)您為客人們的休息時間準(zhǔn)備了30加侖咖啡,卻只送來了3加侖,那么您最急需做的是立刻從廚房里把余下的27加侖拿來,而不是在這緊要關(guān)頭追問“到底是誰的過失”。當(dāng)事情解決后,局面已在掌控之中時,再回過頭來正確地判斷過失是如何發(fā)生的,并及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)以杜絕再次出現(xiàn)這樣的情況。
為了幫助您靈活地應(yīng)付各種危機(jī),我們將談到幾個與現(xiàn)實(shí)會議息息相關(guān)的危機(jī)案例。在這些情況發(fā)生時您該怎樣做?
醫(yī)務(wù)緊急情況
“在常規(guī)會議召開前,一位參會人員突然心臟病發(fā)作,跌倒在舞會大廳。”
您該怎么做呢?
立刻聯(lián)系酒店安全部門或者酒店指定的突發(fā)事件負(fù)責(zé)人。告訴他們發(fā)生了什么事和事件發(fā)生的具體位置,提示對方立刻撥打120,并以最快的速度找到酒店內(nèi)部的護(hù)理人員。(不要自己撥打120,除非當(dāng)時情況特殊,沒有更快捷的方法,因?yàn)榫频陮I(yè)的安全人員可以更好地會見醫(yī)務(wù)人員并陪同他們來到現(xiàn)場。)如果來賓在救護(hù)人員到達(dá)現(xiàn)場之前就停止了呼吸,那么您該立刻詢問現(xiàn)場人員,看看是否有專業(yè)的醫(yī)護(hù)工作者,讓他們來施行心肺復(fù)活術(shù)(CPR),您也可以自己來做,如果您曾被相關(guān)單位鑒定有這方面的專業(yè)知識。
同時,指揮在場工作人員封鎖主要入口,讓參會者通過另外一條通道離開舞廳,及時疏散。如果只有一個入口,您必須盡量延遲會議的召開直到現(xiàn)場沒有閑散人員妨礙發(fā)病人員的救治。
您應(yīng)該怎樣做來避免這樣的危機(jī)?如果您沒有準(zhǔn)備的話,這樣的危機(jī)將釀成一場悲劇。沒有人能夠預(yù)料一次心臟病的發(fā)作。您能做到的最好的準(zhǔn)備就是在活動前做好以下工作:
1.回顧酒店突發(fā)事件的應(yīng)急部門及其工作程序。
2.獲得重要的聯(lián)系人號碼并發(fā)給您所有的員工。很多團(tuán)隊(duì)在他們會前會的計劃綱要中都標(biāo)明了緊急情況聯(lián)絡(luò)號碼。
3.確保您的工作人員受過CPR訓(xùn)練。
酒店沒有足夠的房間怎么辦?
“在下午2點(diǎn),總部酒店突然告訴您,房間已經(jīng)安排滿了,不得不將您的40名來賓分去附近另一家(距離總部酒店路程15分鐘遠(yuǎn)近的)類似(或少一兩個星)的酒店住一晚。”
您該怎么做?
因?yàn)檫@種情形并不少見,所以建議每個會議專業(yè)人員都要做好以下的預(yù)防工作:
1.要求酒店盡可能早地提前給您通知,提醒您哪些參會者可能要被重新安排并步行去酒店。2.在您的合同里包含一條關(guān)于重新安排的讓步條款,規(guī)定當(dāng)一個客戶被重新安排后,無論客戶所持態(tài)度如何,都可獲得以下增設(shè)的服務(wù)項(xiàng)目:
a.在新的酒店里每晚提供一個在總部酒店中不可獲得的免費(fèi)房間。
b.免費(fèi)的五分鐘通話時間,以便讓其伙伴知道這個變更。
c.提供新酒店和總部酒店之間的免費(fèi)交通服務(wù)(或者報銷交通費(fèi)用),直到來賓被重新安排到總部酒店為止。
d.當(dāng)來賓回到原定酒店時,提供其更好級別的服務(wù)。
e.當(dāng)來賓回到原定酒店房間后,為其在客房內(nèi)舉行小型的歡迎儀式。
f.一封給來賓的道歉信,承認(rèn)酒店為重復(fù)預(yù)定的錯誤事件負(fù)責(zé)。
這些讓步的目的是說服客人“想去”另一家酒店??刂坪谜麄€局面永遠(yuǎn)是最關(guān)鍵的。
3.了解哪些酒店有擔(dān)當(dāng)“超員酒店”的傳統(tǒng)習(xí)慣,您可以刪掉那些不符合您標(biāo)準(zhǔn)的酒店。當(dāng)然,如果整個城市的酒店都滿員了,您就沒有別的選擇了。
在現(xiàn)場,您可以讓酒店先安排其他客人(例如,臨時性旅客或者其他團(tuán)隊(duì))更換酒店,再來安排您的團(tuán)隊(duì)。如果您的合同中包含以上讓步條款的話,酒店更愿意讓合同中不含這個條款的團(tuán)隊(duì)離開。
您還可以讓您的員工合住以便騰出額外的房間。(不要試圖讓您的客戶團(tuán)或高層領(lǐng)導(dǎo)合住一個房間。)
還有一個選擇是跟酒店商議,看看是否能夠通過前臺尋找一些自愿轉(zhuǎn)讓房間的客人,并給他們一些獎勵。獎勵可以包括上述讓步條款中的項(xiàng)目、一些現(xiàn)金或者將來在該酒店及其附屬酒店的免費(fèi)住宿時限。
如果重新分配客房已成必然,那么下一步您就要做得很堅(jiān)決。檢查未到人員名單,并制定一份在任何情況下絕對不能重新分配房間的來賓列表(例如非常重要的客戶、發(fā)言人)。
您要怎樣做來避免這個危機(jī)呢?您應(yīng)該在4個月(或更久)前就每周跟蹤一次您所預(yù)訂的酒店的入住情況,并與飯店保持緊密聯(lián)系。這樣做以后,您和飯店在那時就不會感到突然了。一些客人還是有可能被迫轉(zhuǎn)讓客房,但是您可以提前幾周給他們通知。
總之,這些都是大家不愿意看見的和發(fā)生的,但是我們要做好準(zhǔn)備,不然到時候如果說沒有能處理好的話,對會議的效果會有很大影響,所以作為會議服務(wù)的專業(yè)公司-杭州伍方會議服務(wù)將在這塊處理緊急情況上最好培訓(xùn),讓所以的員工都能處理好這種問題。